ความรู้ในองค์กร*

NB: เขียนตามความเข้าใจ หากผิดพลาดประการใด รบกวนบอกกล่าว เพื่อแก้ไข ให้เนื้อหาถูกต้อง และเป็นประโยชน์แก่ผู้อื่น ต่อไป ขอบคุณค่ะ

..

วันนี้ มาแทรกซึม แทรกแซงอีกเล็กน้อย ในเรื่องของ “การจัดการความรู้” หลังจากที่รู้กันไปแล้วว่า ความรู้แบ่งได้ ๒ ประเภท คือ.. Tacit และ Explicit

ซึ่งความรู้ทั้ง ๒ ประเภทนั้น อาจจะเป็นความรู้ที่มีอยู่เดิม หรือ ความรู้ที่ถูกสร้างขึ้นมาใหม่ ก็ได้

และ Knowledge Management ก็มีเพื่อ

  • การแบ่งปันความรู้ที่มีอยู่เดิม และ
  • การสร้างความรู้ใหม่ๆ เพิ่มขึ้นมา

นั่นเอง

ความรู้ในองค์กร (ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่) ที่สามารถนำมา แบ่งปัน หรือว่าสร้างขึ้นมาใหม่นั้น แบ่งออกได้เป็น ๕ ส่วนใหญ่ๆ

๑. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า (Customer knowledge)
ความรู้ส่วนนี้ ไม่ได้หมายถึงความรู้ทั่วไป อย่าง ชื่อลูกค้า ที่อยู่ หรือ ข้อมูลการซื้อสินค้าและใช้บริการ เพราะว่า ข้อมูลเหล่านั้น คือข้อมูลที่หาได้ เพียงแค่ค้นหา ในระบบการเก็บข้อมูล ในการซื้อขายของบริษัท

หากแต่หมายถึง ข้อมูลที่ลึกกว่า และมักได้มาจากการพูดคุย พบปะ และมีประสบการณ์กับลูกค้าแต่ละคน เช่น ข้อมูลที่เกี่ยวกับ อำนาจการซื้อ (buying power) เพราะเหตุใดลูกค้ารายนี้ ถึงติดใจเรา และสนใจสินค้าหรือบริการของเรา มักเป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับจิตใจ และความรู้สึกนึกคิด ภายในจิตใจ ที่ลูกค้ามีต่อเรา ลูกค้าแต่ละคนชอบหรือไม่ชอบอะไร

ข้อมูลความรู้เหล่านี้ จะทำให้เราเข้าถึง และเข้าใจ ลูกค้ามากขึ้น และสามารถปรับปรุง และปรับเปลี่ยน ให้ลูกค้าพอใจ มากขึ้น

๒. ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ (Knowledge in process)
ความรู้เกี่ยวกับ ขั้นตอนการทำงาน หรือ ขั้นตอนทั่วๆ ไป ในการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง หากพูดถึงขั้นตอนในองค์กร ก็อาจจะเป็นขั้นตอน เกี่ยวกับ การขาย การออกใบแจ้งหนี้ การส่งของ การสั่งสินค้า การให้บริการ การแก้ปัญหาให้ลูกค้า ฯลฯ

เมื่อมีความรู้ในการทำงานอย่างเป็นขั้นตอน และเป็นระบบที่เหมาะสม ก็จะส่งผลให้ ทำงานได้รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ มากขึ้น

และหากทุกคนในองค์กร มีความรู้ความเข้าใจขั้นตอน การทำงานขององค์กร ก็จะมีระบบเบียบไปในทางเดียวกัน และไม่เกิดความสับสนในองค์กร

หรือการติดต่องานบางอย่าง กับบุคคลภายนอก หรือองค์กรอื่นๆ หากเรารู้ขั้นตอน ที่ให้งานผ่านไปได้รวดเร็วขึ้น ก็จะมีประโยชน์ต่อตัวเอง และองค์กร เช่นกัน 

๓. ความรู้เกี่ยวกับสินค้า หรือบริการ (Knowledge in product or service)
อันนี้ตรงตัว ก็คือข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า และบริการของบริษัท ซึ่งไม่ใช่เพียงแค่ชื่อสินค้า หรือลักษณะการบริการ อาจหมายรวมถึง เคล็ดลับการใช้งาน หรือให้บริการต่างๆ อันมีประโยชน์ต่อองค์กร และนำมาซึ่ง ความพอใจของลูกค้า ซึ่งอาจจะนอกเหนือ จากที่มีระบุไว้ในเอกสาร ที่เป็นทางการ อาจจะเป็น “เคล็ดลับ” หรือ “เทคนิค” ต่างๆ เกี่ยวกับสินค้า และบริการ

เช่น การให้บริการซ่อมอุปกรณ์บางอย่าง เทคนิคต่างๆ ที่บริษัทเขียนมาให้ในคู่มือสำหรับช่าง อาจจะใช้ได้ แต่ว่า เมื่อถึงเวลาจริงๆ ช่างเหล่านั้น อาจจะซ่อมได้ เพราะสิ่งที่เพื่อนช่าง คนอื่น เล่าให้ฟัง ถึงปัญหาเดียวกันมาก่อน แล้วก็เล่า ว่าเขาแก้ปัญหานั้นๆ อย่างไร

หรือ สินค้าตัวนี้ ลูกค้าคนอื่นๆ นำไปใช้แล้วเป็นอย่างไร เสียบ่อยไหม บริการที่ได้รับการนิยมคืออะไร ลูกค้ากลุ่มไหนนิยมสินค้า หรือบริการใด ข้อมูลเหล่านี้ สามารถนำไปอ้างอิง ในการพูดคุยกับลูกค้าคนอื่นๆ ได้ด้วย

อาจจะเคยได้ยินกันว่า “เท่าที่ผ่านมา ลูกค้าที่เคยใช้เครื่องรุ่นนี้ ก็บอกว่า ไม่มีปัญหาอะไร ใช้ง่ายนะคะ” หรือ “ส่วนมากสินค้าตัวนี้ ได้รับความนิยมจากลูกค้าที่ต้องเดินทางบ่อยๆ เพราะว่า พกพาง่าย น้ำหนักเบา และหาที่ซ่อมได้ง่ายค่ะ”

๔. ความรู้เกี่ยวกับบุคคล (Knowledge in people)
เหมือนกับรู้ไปลึกๆ ว่า ใครเก่งอะไร เชี่ยวชาญอะไร ซึ่งอาจจะนอกเหนือจากแค่ เห็นใน resume ทั้งนี้ อาจรวมถึง ความสามารถพิเศษ หรือสิ่งที่ชอบทำเป็นพิเศษ แต่ไม่ค่อยได้เห็นใจองค์กร ความสามารถนั้นๆ อาจจะทำประโยชน์ให้กับองค์ได้

เช่น ฉันเป็นแค่คนทำงานฝ่าย administration โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่น่าจะพอใช้เป็น ก็คงแค่ Microsoft Office แต่นายรู้ว่า ฉันชอบเล่นคอมพิวเตอร์ และพอจะตบแต่งภาพ รู้วิธีแก้ปัญหาคอมพิวเตอร์เบื้องต้นบ้าง แทนที่นายจะเรียกใช้ IT มาแก้ไขให้ทันที นายก็จะเรียกให้ฉันดูก่อน เพราะว่า สะดวก และเรียกใช้ได้ง่ายกว่า หรืออย่างเช่น จะให้ตบแต่ง แก้ไข brochure ก็จะให้ฉันลองทำก่อน เพราะรู้ว่า น่าจะทำได้

ความรู้ส่วนนี้รวมถึง สัมพัมธภาพของบุคคลด้วย

เช่น หากเรารู้ว่า มีคน ๒ คนในบริษัท ไม่ถูกกัน และหากทำงานร่วมกัน อาจจะไปไม่รอด (แต่พวกเขา ไม่ได้แสดงออกอย่างชัดเจน ว่าไม่ชอบกัน หรือไม่ได้ ป่าวประกาศ) เราก็จะไม่จัดให้เขาทั้งสอง มาทำงานกลุ่มเดียวกัน เพราะอาจทำให้งานเสีย หรือล่าช้าได้

๕. ความรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ (Knowledge in relationship)
คือ รู้ “ช่องทาง” (access) เข้าหาความรู้นั้นๆ คือ เมื่อเรารู้ว่า 
ความรู้ที่เราต้องการ อยู่ที่ใดที่หนึ่ง แต่เราไม่สามารถ เข้าหาได้โดยตรง แต่รู้ว่า มีช่องทางใดบ้าง ที่จะนำเราเข้าไปหา ความรู้นั้นๆ

ในกรณีที่อยู่ที่บุคคล ที่สามารถช่วยเราทำอะไรบางอย่างได้ หรือมีความรู้ในรื่องที่เราต้องการ แต่เราไม่รู้จักเจ้าตัวโดยตรง แต่รู้จักคนอื่น ที่สนิท หรือรู้จักคนๆ นั้นอีกที สิ่งที่ทำได้ ก็คือ เราไหว้วานให้คนที่เรารู้จัก เข้าไปพูดคุย หรือสอบถาม หาความรู้จาก บุคคลที่มีความรู้คนนั้นได้ .. คนที่เรารู้จัก เป็น “ช่องทาง” นำความรู้มาให้เรานั่นเอง

หรือ เราอาจจะพอรู้บ้างว่า เพื่อนของเราคนนี้ หรือคนที่เรารู้จักคนนี้ คบเพื่อนฝูงมาก มีคนรู้จักมาก ในวงการใดวงการหนึ่ง หากเราต้องการความช่วยเหลือ เราอาจจะพอถาม เพื่อนเราคนนั้นว่า “พอจะมีคนรู้จักที่จะช่วยเราได้ไหม” เป็นต้น

.

.

References:
 ข้อมูลการเรียนการสอน และตัวอย่างจาก
Knowledge Management Class, CMMU
สอนโดย Assistant Professor Dr. Vichita Ractham
(ขอบคุณค่ะ อาจารย์)

..

* * *

ลองเข้าเรียน Process Engineering (อันน่าเบื่อ) อีกรอบ แต่ก็ยังเป็นการอ่านให้ฟังเสียส่วนมากอยู่ดี ดีที่มีการคำนวณ ที่พอจะนอกเหนือจาก power point ที่แปะหน้าห้องบ้าง

เอ่อ…

เข้าไป sit-in อาจารย์เช็คชื่อ แล้วบอกว่า

“นักเรียน sit-in ไม่มี lecture ให้นะ”
(แต่ส่งเมลไปขอไฟล์ที่อาจารย์ได้)

“แล้วก็ต้องทำการบ้านส่งด้วย แต่ไม่ต้องทำ term project”

เง้อ.. ไรว้า

๕๕๕

หาเรื่องไหมเนี่ยฉัน

.

[Posted via WLW]

5 thoughts on “ความรู้ในองค์กร*

  1. สวัสดีค่ะ
    เข้ามาหาความรู้ ขอบคุณที่นำมาแบ่งปันค่ะ ^^

  2. ขออนุญาตอเอาลงบล๊อคบริษัทให้พนักงานอ่านบ้างได้ไหมค่ะ

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s